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空包网拼多多:改良用户体验

更新时间:2019/9/19 / 阅读次数:73




拼多多发哪个空包:增强客服功能,提尚服务质量
  
  社交电商平台应该增强售前服务版块以满足这部分用户的需求,提高购买率。并提 高客服的服务质量,提高客服人员素质,加强岗前培训,注意使用客服专业用语,规范 服务话术。同时,扩大客服团队规模,可以采用兼职客服人员的模式,提高客服人员的 培训力度。对于排队等待时间长的问题,可以增加用户与客服交谈的窗口,可以选择客 服人员解答问题,并建立客服人员服务评价机制,通过运用评价机制对客服人员进行评 分,既是用户选择客服人员进行服务的参考标准,也是客服团队不断完善自身建设的依 据。开发客服人员相关手机程序,方便客服人员不限时间和地点为用户服务,提高服务 质量和效率。
  
  鼓励用户原创,增加真实口碑
  
  拼多多发哪个空包:平台应该加大用户的原创内容生产激励,鼓励用户记录真实的使用体验,发布真实 有效的口碑信息。口碑信息包括正向口碑和负面口碑,负面口碑主要指用户分享一些自 身体验不好的经历,出于利他行为,提醒其他用户避免购买或使用该产品或服务。笔者 认为平台同时存在负面口碑信息和正向口碑,有利于用户明辨笔记的真假性,方便用户 参考,知道自身决策。
  
  拼多多发哪个空包:本论文研究发现,第一,社交电商平台的主要特征是以UGC为主,用户即是社区内 容的生产者、传播者,也是内容的接受者,甚至在内容生产方面占据主导地位。第二, 社交电商平台用户群体普遍上较为年轻,“90后”、“95后”是最为活跃的用户群体, 普遍接受过高等教育,职业多样化且收入水平居中高等,其中女性用户居多,女性用户 多数使用社交电商平台是为了实现获取他人的生活经验,如美妆经验等。但有数据显示, 男性用户增长趋势凸显。第三,以用户在社交电商平台中的行为表现为依据,用户可分 为三类,即生产型用户、参与性用户及浏览型用户,其中生产型用户较少,浏览性、参 与型用户较多,大多数用户使用社交电商平台仅仅浏览他人笔记以及在售商品和活动。 第四,用户使用社交电商平台的动机主要有六种,其一,获取经验,以便参考;其二, 娱乐消遣,获取愉悦感;其三,获得个性化满足;其四,满足社交需求;其五,获得他 人关注和认同;其六,增强用户购买意愿、使内容变现。用户使用社交电商平台,生产 型用户和参与性用户使小红书APP的行为体现出企图获得他人认同、体现自我价值。而 生产者、参与者还是浏览者,他们一致具有认知、个性化及人际交往需求。第五,马斯 洛需求层次原理在小红书用户使用需求中有所体现,用户发布笔记、传播信息在一定程 度上获得他人认同,购买、浏览时期望在小红书平台获得额外的服务而感受到愉悦感; 此外,小红书用户期望通过该平台实现自我,生产者和参与者积极参与到小红书APP 的社区社群分享,以获得分享带来的体验满足自我实现的愉悦感。第六,用户群体在该 平台呈现出了猎奇心理和从众心理,凭借普通用户、网红达人及明星笔记窥探他人的生 活;从众心理则可表现为盲目购买“被种草”的商品,面对大量用户参与评论、获赞较 高的笔记推荐内容,用户容易进行“模仿”而忽视了自身实际情况和需要,容易形成虚 荣和攀比心理。
  
  笔者基于小红书用户研究,希望能为社交电商平台的发展提供一些建议。但同时, 由于研究能力有限、学术水平不足,从整体上看,本研究还存在一些有待提升的地方。 一方面,由于小红书APP的用户数量庞大,笔者未能与这些用户进行大范围的深度访谈; 问卷调查和访谈中,样本选择方法比较单一,取样较为集中,不足以代表整体。以上研 究不足给本研究带来遗憾的同时,也为后续研究提供了一定的经验教训,留下了更多 的研究空间。

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